Mariana Anselmo
Mudança de comportamento, alta concorrência, economia instável… Nunca foi tão importante fidelizar seus clientes. Aprenda como!
A fidelização de clientes no varejo se tornou um assunto de grande relevância para os empreendedores, dada a complexidade dos desafios enfrentados pelo setor. Mas vale ressaltar que manter a lealdade do consumidor demanda menos recursos (em termos de esforço e investimento) do que conquistar novos clientes.
Além disso, manter um público fiel não só assegura a estabilidade dos negócios, mas também consolida a marca no mercado. E isso ajuda a garantir um fluxo contínuo de clientes, mesmo em meio a uma economia instável e alta concorrência.
Com as soluções disponíveis atualmente, é possível adotar medidas com grande impacto e retorno para reter os clientes. No entanto, muitos lojistas acabam não integrando olhando para esta frente da forma que deveria e não realizando uma coleta eficiente de dados dos consumidores.
A seguir, apresentamos 5 estratégias de fidelização que podem transformar a gestão no varejo. Confira a seguir!
1. Conheça seu público e mantenha registros dessas informações
Pode parecer uma recomendação básica, mas é fundamental! Nos dias de hoje, os varejistas lidam com um perfil de consumidor completamente novo, moldado pelas mudanças significativas ocorridas no setor.
Inovações tecnológicas, o avanço do comércio eletrônico, a fusão de lojas físicas e virtuais… Todos esses fatores contribuem para alterações profundas nas necessidades e comportamentos do cliente.
Além de compreender essas mudanças culturais, dados básicos sobre o seu público, como faixa etária predominante, gênero, hábitos de consumo e renda, fazem toda a diferença na elaboração de estratégias eficazes de fidelização. Afinal, como lançar iniciativas para cativar o público sem compreender suas preferências e demandas?
Realize pesquisas de mercado local e investigue a rotina do seu perfil de cliente. Em seguida, organize todos esses dados de forma estratégica, mantendo registros.
2. Implemente a abordagem omnichannel
Como dissemos, as mudanças nos hábitos de consumo revelam um consumidor totalmente imerso no mundo digital. Ele está acostumado a comprar tanto em lojas físicas quanto em e-commerces.
Trata-se de um comportamento omnichannel (a união de diferentes canais, combinando o mundo online e offline) que o cliente já possui e deseja encontrar no mercado. No entanto, no varejo brasileiro, a adoção prática do omnichannel está ainda distante do ideal.
Para fidelizar seu público e tornar-se um empreendimento omnichannel, você pode realizar algumas ações, como, migrar seu negócio para o ambiente digital ou permitir que o cliente compre online e retire o produto em lojas físicas.
3. Aprimore a eficiência do atendimento
Quando falamos sobre um atendimento eficiente no varejo, não estamos nos referindo apenas à qualidade da abordagem dos vendedores. Não adianta ter uma equipe de vendas excelente, se os clientes precisam esperar muito tempo para emitir a nota fiscal, enfrentam horas de espera no crediário e a entrega dos produtos também é demorada.
Como estão as operações em termos de agilidade no seu negócio? As falhas nesses processos podem estar custando clientes! Investir em eficiência operacional significa investir em clientes satisfeitos.
4. Crie programas de fidelidade
Os programas de fidelização são excelentes iniciativas para o varejo, oferecendo recompensas para os clientes que fazem compras regularmente. Dentre os principais benefícios dessas ações, podemos destacar:
- Valorizar os consumidores fiéis, aumentando a satisfação do público;
- Coletar dados relevantes sobre o público;
- Ampliar a visibilidade da marca no mercado.
Existem várias estratégias para implementar programas de fidelidade, seja por meio de recompensas imediatas ou sistemas de acumulação de pontos (que podem ser trocados por diversos produtos, brindes ou vantagens diversas).
Independentemente da abordagem adotada, oferecer esse tipo de benefício contribui significativamente para a retenção do público. Os programas de fidelidade mantêm os consumidores retornando à loja com mais frequência e representam uma vantagem competitiva no mercado.
O TUL+, por exemplo, é o programa de fidelidade da TUL para os seus clientes recorrentes. Nele, os clientes não pagam nada a mais para participar e ganham cashback, promoções exclusivas, descontos especiais.
5. Utilize o wi-fi para coletar dados dos clientes
Na era dos smartphones, notebooks e tablets, os negócios que oferecem wi-fi têm conseguido fidelizar seu público, que permanece na área por mais tempo e retorna ao local com maior frequência.
No entanto, a conveniência oferecida ao cliente não é a única vantagem dessa prática: disponibilizar wi-fi nos estabelecimentos é cada vez mais uma questão de inteligência estratégica.
Isso porque os visitantes fornecem informações valiosas que podem ser usadas para planejar ações de marketing e vendas, enriquecendo o banco de dados do estabelecimento.
Viu? Fidelizar seu cliente não é tão difícil e você só precisa fazer alguns ajustes na sua estratégia, aproveitar algumas oportunidades e pronto! Mais clientes retornando para a sua loja, comprando por preço, atendimento e preferência.
>> Leia também: 9 dicas para vender mais na sua loja
